Découvrez notre BTS NDRC
Devenez
Expert en négociation
commerciale et digitale
L’impact du numérique sur l’expérience client et l’activité commerciale
Le BTS NRC a fait peau neuve pour prendre en compte l’impact du numérique sur les activités commerciales, notamment sur la relation client. Désormais le.la titulaire du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client NDRC, spécialiste de l’approche client, doit adapter ses techniques commerciales de conseil, de prospection, de négociation-vente, de valorisation, de développement et d’animation de la relation client – à distance – en présentiel – en e-relation – en tenant compte de l’évolution de l’expérience client, impacté par le digital.
L’usage des technologies fait partie intégrante du déploiement de la stratégie marketing et commerciale du.de la titulaire pour atteindre ses objectifs professionnels. Il.elle doit s’organiser et s’adapter aux équipements numériques, tout en maintenant une veille informationnelle des nouvelles technologies. Il.elle doit également adapter toute sa communication à travers l’utilisation d’outils applicatifs tels que le site web, le logiciel et le réseau social afin de performer sa relation client.
Le digital transforme les comportements et attentes en termes de consommation. Mieux équipés, voire hyper-connectés et interactifs les consommateurs d’aujourd’hui définissent les stratégies de demain. Le parcours client s’est alors digitalisé avec la multiplication des points de contact et les nouvelles attentes des consommateurs.
Il devient nécessaire de digitaliser sa relation client afin de répondre au mieux aux nouveaux besoins par l’observation de cette nouvelle expérience client mais aussi pour se différencier sur le marché extrêmement concurrentiel. Le parcours d’achat commence bien avant la concrétisation de l’achat puisque le client s’informe d’abord. Il prend connaissance du produit, consulte les avis, demande des conseils à son entourage.Il s’agit alors de devoir capter l’attention alors que le client est déjà dans une posture de connaissance et de sollicitations multiples , et que surtout à cause de sa volatilité. C’est pourquoi, le.la commercial.e, spécialiste de la relation client, développe de nouvelles stratégies de gestion de la relation client en cohérence avec un secteur d’activité, en ré-initiant le parcours client digitalisé.
Autrement dit, une fois à son poste de travail, le.la titulaire du BTS NDRC, souvent appelé à accompagner le consommateur tout au long du processus commercial, tient le rôle d’interface entre le client et l’entreprise, en amont et jusqu’en aval de l’acte d’achat. Il conseille, informe, prospecte, propose des devis, maintient une veille, apporte des solutions, mène des négociations, rapporte des réclamations, saisit des opportunités de vente, La nature de ses fonctions et responsabilités dépendent de la gestion et de la nature de de l’entreprise, mais également, du client qui est au coeur de stratégie.
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- expérience client
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- e-commerce
- e-relation client
- site web
- application
- réseau social
BTS NDRC : Les épreuves de certification et la formation au sein de BTS Institute
Les épreuves de certification sont de deux natures comme pour tout BTS :
- Unités d’enseignement général
Unité 1 : Culture générale et expression
Épreuve écrite
4h
Coefficient
3
Volume horaire indicatif
119
Unité 2 : Communication en langue vivante étrangère 1 (anglais)
Épreuve orale
30 min de préparation + 30 min
Coefficient
3
Volume horaire indicatif
182
Unité 3 : Culture économique, juridique et managériale
Épreuve écrite
4h
Volume horaire indicatif
301
- Unités d’enseignement professionnel
Unité 4 : Relation client et négociation-vente
Épreuve ponctuelle orale :
40 min de préparation + 1h
Coefficient
3
Volume horaire indicatif
357
Unité 5 : Relation client à distance et digitalisation
Épreuve ponctuelle écrite :
3h
Épreuve ponctuelle pratique :
40 min
Coefficient
4
Volume horaire indicatif
301
Unité 6 : Relation client et animation de réseaux
Épreuve ponctuelle orale :
40 min
Coefficient
3
Volume horaire indicatif
238
- Atelier de professionnalisation
Pas d'épreuve
Volume horaire indicatif
238
La préparation au BTS NDRC se déroule au sein de BTS Institute en formation initiale sous forme d’enseignements théoriques et d’un stage pratique. Le dispositif de formation mis en place permet de préparer l’étudiant.e aux épreuves de certification tout en assurant leur formation professionnelle.
Le parcours pédagogique alterne :
- Méthode affirmative visant la transmission du savoir à l’étudiant.e: soit ponctuellement expositive sous forme d’un cours magistral ou d’une conférence, soit démonstrative en associant explication et démonstration d’un outil précis lors d’un atelier,
- Méthode interrogative visant à s’appuyer sur les réponses de l’étudiant.e, à son questionnement structuré pour lui faire découvrir et trouver par induction ou déduction, les connaissances à acquérir sous forme de cas pratiques,
- Méthode expérientielle visant à confronter l’étudiant.e à la réalité de ses représentations ou des difficultés rencontrées pour l’amener à recherche par lui-même la solution.
Il inclut un questionnaire de satisfaction à remettre à l’étudiant.e afin d’apporter des mesures correctives, si nécessaire.
Chaque intervenant.e conçoit des supports qu’il.elle met à disposition de l’étudiant.e afin qu’il.elle puisse étudier tout au long de son parcours. Il.elle évalue l’acquisition de connaissances et compétences suivant des modalités d’évaluation permettant la préparation aux épreuves de certification ainsi que la professionnalisation.
L’accompagnement de l’étudiant.e s’articule autour d’un positionnement évalué préalablement visant à évaluer l’ensemble des composantes de son projet professionnel afin de déterminer ses objectifs de formation et professionnel.
L’accompagnement de l’entreprise s’articule autour d’une évaluation du besoin en recrutement et d’une évaluation régulière de l’intégration de l’étudiant.e au sein des équipes durant les stages, puis après l’obtention de la certification professionnelle.
- Certification Voltaire
- Certification C2i
En savoir plus ?
Les métiers concernés par le BTS NDRC
En primo-insertion et en évolution professionnelle
BTS NDRC : En primo-insertion
- Vendeur(euse)
- Représentant(e)
- Commercial(e) terrain
- Négociateur(trice)
- Délégué(e) commercial(e)
- Conseiller(ère) commercial(e)
- Chargé(e) d’affaires ou de clientèle
- Technico-commercial(e)
- Télévendeur(euse)
- Téléconseiller(ère)
- Téléopérateur(trice)
- Conseiller(ère) client à distance
- Conseiller(ère) clientèle
- Chargé(e) d’assistance
- Téléacteur(trice)
- Téléprospecteur(trice)
- Technicien(ne) de la vente à distance de niveau expert
- Animateur(trice) commercial(e) site e-commerce
- Assistant(e) responsable e-commerce
- Commercial(e) e-commerce
- Commercial(e) web-e-commerce
- Marchandiseur(euse)
- Chef(fe) de secteur
- E-marchandiseur(euse)
- Animateur(trice) réseau
- Animateur(trice) des ventes
- Conseiller(e)
- Vendeur(se) à domicile
- Représentant(e)
- Ambassadeur(drice)
BTS MCO : En évolution professionnelle
- Superviseur(euse)
- Responsable d’équipe
- Animateur(trice) plateau
- Manageur(e) d’équipe
- Responsable e-commerce
- Rédacteur(trice) web e-commerce
- Animateur(trice) commercial(e) de communautés web
- Responsable de secteur
- Chef(fe) de réseau
- Directeur(trice) de réseau
- Responsable de réseau
- Animateur(trice) de réseau
- Responsable de zone
Ainsi le.la titulaire du BTS NRDC pourra développer et exercer ses compétences professionnelles …
BTS NDRC : Relation client et négociation-vente
- Analyser un portefeuille clients
- Identifier des cibles de clientèle
- Mettre en oeuvre et évaluer une démarche de prospection
- Développer des réseaux professionnels
- Négocier et vendre une solution adaptée au client
- Créer et maintenir une relation client durable
- Organiser un événement commercial
- Animer un événement commercial
- Exploiter un événement commercial
- Remonter, valoriser et partager l’information commerciale
- Collaborer à l’interne en vue de développer l’expertise commerciale
BTS NDRC : Relation client à distance et digitalisation
- Créer et entretenir la relation client à distance
- Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs
- Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
- Produire, publier et assurer la visibilité des contenus
- Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
- Dynamiser un site e-commerce
- Faciliter et sécuriser la relation commerciale
- Diagnostiquer l’activité d’e-commerce
BTS NDRC : Relation client et animation de réseaux
- Valoriser l’offre sur les lieux de vente
- Développer la présence dans le réseau de distributeurs
- Participer au développement d’un réseau de partenaires
- Mobiliser un réseau de partenaires et évaluer les performances
- Prospecter, organiser des rencontres et vendre en réunion
- Recruter et former des vendeurs à domicile indépendants
- Impulser une dynamique de réseau
… en entreprise avec au moins une expérience en réseau
Dans tout secteur d’activité
- Organisation publique
- Organisation artisanale
- Organisation commerciale
- Organisation industrielle
- Organisation associative
Pour tout type de clientèle proposant des biens ou services
- BtoC
- BtoB
- BtoG
Avec tout type d’approche et de lieu de la relation client
- En présentiel
- À distance
- En e-relation
90 % des dirigeants d’entreprise considèrent le métier de commercial.e indispensable à la performance de l’entreprise. C’est un métier fortement plébiscité. Et n’en déplaisent aux plus défiants, la qualité la plus recherchée par les recruteurs, avant même la force de persuasion et l’esprit d’analyse, est le sens relationnel. Si développer le portefeuille client demeure l’objectif majeur, il ne peut être atteint qualitativement sans savoir-être.
En début de carrière, le salaire moyen d’un.e commercial.e avec un Bac+2 est d’environ 30k€/. Ensuite il.elle fait ses preuves durant au moins 5 ans pour atteindre le poste de le.la directeur.rice commercial.e à environ 60k€/an.
De nouvelles spécialités émergent et font évoluer les missions du.de la commercial.e. Ainsi, les entreprises recrutent de nouveaux profils tels que:
l’ingénieur.e commercial.e IT devant maîtriser les techniques liées au contexte de transformation numérique ou issus.es du secteur IT,
le.la business developper devant manipuler la data ou le social selling,
le.la keys account manager devant innover dans ses pratiques commerciales liées à la distribution.
BTS NDRC : Exemple de fiche de poste de commercial(e)
Le.la commercial.e réalise les objectifs commerciaux fixés en répondant aux besoins des clients et prospects et dans le respect de la stratégie commerciale de l’entreprise. Il.elle assure tout ou partie des activités suivantes :
- Gérer un portefeuille de clients
- Analyser et comprendre les besoins des clients, leur proposer une solution adaptée
- Promouvoir l’offre de services ou de produits dont il a la charge
- Développer l’activité auprès de prospects
- Rendre compte de son activité commerciale
- Participer aux actions de mailing
- Participer au suivi des collaborateurs chez les clients
- Participer à des salons
- Prospection et fidélisation de nouveaux clients potentiels
- Elaboration d’une proposition commerciale en conformité avec la politique commerciale
- Participation à l’élaboration de la proposition technique
- Conclusion de vente-négociation
- Suivi des projets
BTS NDRC : Compétences spécifiques et transversales
- Techniques de vente
- Techniques de négociation
- Connaissances des produits et/ou services de l’entreprise
- Sens du service
- Communication
- Orientation client
- Esprit d’initiative
- Animation d’équipe
